La Inteligencia Artificial en la industria del turismo; en 2018, el 82% de reservas de viajes se hicieron en línea a través de un sitio web o una aplicación móvil.
Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz
La Inteligencia Artificial en la industria del turismo; en 2018, el 82% de reservas de viajes se hicieron en línea a través de un sitio web o una aplicación móvil y el servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador clave para las empresas del sector.
El sector turístico ha evolucionado radicalmente en estos últimos años. Y no sólo por la pandemia (aunque no hace falta decir que lo cambió para siempre). Antes del 2020, la industria estaba ya viendo una rápida adopción digital.
En 2018, el 82% de todas las reservas de viajes se hicieron en línea a través de un sitio web o una aplicación móvil. Y ahora que los viajes han vuelto, los consumidores no solo esperan poder hacer reservas online, sino también obtener un servicio de atención al cliente instantáneo y personalizado a través de los canales digitales.
Este cambio creciente hacia la digitalización -que, por supuesto, se vio acelerado porque prácticamente todas las empresas se vieron obligadas a hacer negocios en línea en la pandemia-, junto con las altas expectativas de los clientes, significa que el servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador clave para las empresas del sector. Y una de las formas de garantizar una experiencia fantástica para el cliente sin necesidad de ampliar el equipo es automatizar las solicitudes de los clientes. Las principales empresas de viajes están adoptando tecnologías como los chatbots y los asistentes virtuales inteligentes para aliviar parte de la carga de sus agentes y responder a sus clientes rápidamente.
Por qué el turismo y la automatización de la atención al cliente son la pareja perfecta.
La tecnología de chatbots y asistentes virtuales, son ideales para las empresas por varias razones. En primer lugar, los clientes hacen preguntas similares una y otra vez, como por ejemplo, preguntar sobre las políticas de equipaje o querer cambiar la fecha de una reserva de habitación. Este tipo de consultas son muy fáciles de automatizar de principio a fin, lo que significa que el cliente nunca tiene que interactuar con un agente humano. Esto permite que las personas se puedan centrar en las preguntas más complicadas que sí requieren la intervención humana, ahorrando tiempo y dinero.
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En segundo lugar, el sector requiere asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, en varios idiomas. Tanto si se trata de un hotel como de una aerolínea o una agencia de alquiler de coches, es probable que viajeros de todo el mundo tengan que ponerse en contacto a cualquier hora del día con cambios inesperados o preguntas. Incluso los chatbots más sencillos pueden ofrecer respuestas a las preguntas más frecuentes las 24 horas del día. Pero con la tecnología avanzada de IA, los mejores chatbots y asistentes virtuales de IA pueden entender lo que sus clientes quieren y responder de forma inteligente en cualquier idioma.
Además, una plataforma permite a los clientes ponerse en contacto a través del canal que les resulte más cómodo. Así, enviar un correo electrónico, iniciar un chat en vivo en el sitio web o enviar un mensaje de texto en Instagram, el asistente virtual puede responder a las consultas a través de todos los canales digitales.
Por último, el sector tiende a tener una demanda variable. Esto significa que muchas empresas tienen que contratar y formar a empleados temporales o arriesgarse a saturar su equipo actual. Y lo mejor de todo es que, a medida que la empresa crece, los mejores asistentes virtuales con IA, como las plataformas de Ultimate y Ada, seguirán aprendiendo de las conversaciones con los clientes, por lo que mejoran y se vuelven más precisas a medida que pasa el tiempo.
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